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厨卫一线：六成消费者曾遇质量服务问题-卫浴产品,陶卫产品

厨卫一线：六成消费者曾遇质量服务问题 2011/3/17 质量和服务是企业赢得市场和消费者认可的两大关键要素。近日，本报在对257名消费者进行问卷调查后发现，有59.6%的消费者在购买和使用陶瓷卫浴产品时遭遇过产品质量不合格、售后服务差等问题。如此之高的比例，直接面对消费者的陶卫商家负有很大的责任 　　　　该做的没做　　　　陶瓷卫浴产品属于耐用消费品，在大众的消费中占比很小。据调查数字显示，陶瓷卫浴产品的消费平均周期在10年左右。陶卫产品作为消费者生活长年累月使用的物品，对于产品质量的要求非常之高。另外，陶卫产品是需要再设计的产品，需要搭配安装才能使用，对于产品售前、售中、售后服务的要求也非常高。陶卫产品是低关注度的产品，通过售前提供信息、咨询等服务让消费者清楚了解所需资料；而在销售过程中，消费者作为装修"门外汉"，如何搭配是他们的困扰，商家也应扮演顾问的角色；售后服务是消费者较为关心的，从较初的送货上门，到安装铺贴，较后长达数年的维护保修，无不考验商家的服务能力。　　　　前些年，做陶瓷卫浴经销的老板们，没有一个不是盈利的，因为那时的市场空间很大，但竞争却很小，许多经销商都能赚得盆满钵翻。而近两年，经销商的日子是明显的不好过了，一是消费者越来越理智，对于产品性价比的要求很高；二是品牌企业越来越多，行业竞争白热化，价格战的现象随处可见；三是产品种类细分越来越具体，消费者需求越来越多样化，任一品牌都无法通吃市场；四是产品同质化严重，新产品开发不力而导致市场价格逐渐走低，利润越来越薄，加之一些非品牌企业的恶性竞争，商家只能吃老本，苦不堪言。　　　　生意难做，利润渐薄。本应是商家提供的服务却难以做到，屡屡发生质量问题、服务纠纷自然不足为奇了。　　　　不该做的做了　　　　在行业里稍微有规模的经销商大部分属于时代造就的"英雄"，在前几年建材行业兴起之初，他们凭借过人的胆量，以及对市场发展的敏感度获得了一定的资金积累。而很多经销商都属于家庭作坊式的经营，夫妻二人一里一外，产品卖出有钱进账，随时可以得知一天一月的盈亏状况，规模太小直接造成服务质量难以保证。而目前很多大、中型经销商都会有库存压力、财务状况、人员管理等问题，生意难做自然想到如何"开源节流"。"开源"即是从进货渠道做文章，把产品是否低价、有利可图放在重要地位，品质的要求一降再降；而"节流"则是减少投入，压缩人员编制，售后产品安装、维护团队从自建变为外包，售后服务质量大打折扣也就理所当然。　　　　每年的"3.15"前后，各级工商、质检部门都会对市场上的陶卫产品进行检验，而每次的结果都令人触目惊心，一些***都榜上有名。厂家提供的商品存在问题，消费者当然会在购买后投诉商家。厂家降低生产成本造成产品质量差，商家自然也会"依葫芦画瓢"，两种货源以次充好、减少服务推卸责任、货已出门概不退换等屡见不鲜。　　　　另外，在当今的陶瓷卫浴市场上，一些商家故意进行概念炒作、虚标价格，就连一些产品认证、检验的资料都故弄玄虚，甚至用外文来"拉虎皮作大旗"，糊弄消费者。

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李宝林

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